Vartotojai su teisėmis, o ar su galimybėmis?
Pastebėjimai vartotojų teisių dienos proga
Šis ketvirtadienis – Europos vartotojų teisių diena. Mykolo Romerio universitetas ta proga organizavo konferenciją, kurioje turėjau progos tarti sveikinimo žodį. Stengiuosi nesakyti ceremoninių sveikinimo žodžių, o visada ką nors iš esmės. Taigi, pasidalinsiu keliomis mintimis, ką aš manau apie vartotojų teises ir jų gynimą Lietuvoje.
Visi labai mėgsta kalbėti apie vartotojų teises. Tada juk niekad neprašausi, nes kiekvienas yra vartotojas. Teisybė, bet nepakanka tik pasakyti kaip svarbu vartotojų teisės ar jas gilinti, plėsti, ir vis labiau gerbti bei ginti. Realybė kiek kompleksiškesnė.
Pirmas dalykas, kuris vis užmirštamas, kai kalbame apie vartotojų teises (ir ką ypatingai noriu pabrėžti) – tai konkurencija. Be konkurencijos vartotojas yra geriausiu atveju gerai užlaikomas avinas, aprūpintas ganykla (o dažniau – daugmaž stabiliu pašarų tiekimu) ir apsaugotas nuo vilkų. Esant konkurencijai vartotojas rinkoje yra karalius, suverenas, sprendėjas. Nesant konkurencijos – daug kas dar pamena sovietinius laikus arba turi patirčių su šios dienos monopolistais.
Konkurencija yra būtina prielaida realizuoti vartotojo interesus. To būtina neužmiršti dėliojantis prioritetus ar diegiant vienas ar kitas priemones, ginančias vartotoją. Ne visada tai labai akivaizdu. Pavyzdžiui, ši Vyriausybė lengvino sąlygas mažiems prekiautojams ir maksimaliai pagal Direktyvos nustatytas ribas leido mažose parduotuvėse nenurodyti prekės kainos už kilogramą. Beje, neįtikėtina, kiek smulkiam verslui kai kada gali kainuoti šio kainos už kilogramą reikalavimo vykdymas.
Dalis vartotojų organizacijų sakė, kad tai vartotojų skriaudimas. O aš sakau, kad tai konkurencijos atvėrimas ir galimybių vartotojams sudarymas. Kai kitą kartą eisit į naujai atidarytą mažą bandelių ar dar kokią parduotuvėlę, prisiminkit kiek jums svarbu kaina už kilogramą, o kiek tai – kad ši parduotuvėlė apskritai čia yra.
Kitas dalykas, kurio reikia neužmiršti – kad vartotojo teisės skirtos vartotojo interesams apsaugoti, o ne atvirkščiai.
Būtent dėl šios priežasties pernai patvirtintoje strategijoje įtvirtinome, kad, pavyzdžiui, internetinė prekyba yra ne tiek grėsmės, kurios tyko vartotojo, kiek naujos galimybės. Tas pats apie grupinio apsipirkimo schemas ir kitas naujoves.
O kad teisės supainiojamos su interesais puikiai iliustruoja prekių grąžinimo praktika. Ant popieriaus pas mus vartotojams daugiau teisių nei bet kur kitur Europoje. Realybėje gi jomis su kaupu pasinaudoja apsukrieji, informuotieji, landieji, įkyrieji, privilegijuotieji. Pavyzdžiui, grąžina savaitė iki trejų metų garantinio laikotarpio televizorių, nes perdegė indikacinė lemputė, pasiima visus pinigus ir už pusę jų nusiperka geresnį televizorių.
Pavyzdys, pripažinsiu, senas – ėmiausi žingsnių, kad to nebūtų. Ne todėl, kad apkarpyti vartotojų teises, o tam, kad verslininkai nekurtų dirbtinių barjerų pasinaudoti šiomis teisėmis, kai susiduria ne su privilegijuotais ir informuotais vartotojais, o tiesiog su paprastais kukliais žmonėmis iš gatvės, kurie nusiperka prekę, o kai ji sugenda, pradedami varinėti tarp mažmenininko – didmenininko – aptarnavimo centro ir panašių kontorų.
Dar ginant vartotojų teises svarbu atskirti pelus nuo grūdų ir koncentruotis ne į tariamas, o į tikras problemas. Štai minėtoje konferencijoje stovi ant stalų buteliukai vandens, kurie akis bado kaip „baisus” vartotojų teisių pažeidimas. Esmė – nieko nėra užrašyta lietuviškai. Kiek suprantu lenkiškai – bandoma sudaryti įspūdį, kad vanduo kažkuo išskirtinis ir ypatingai tinka vaikams.
Būtų tiesiog kalambūras, jei nebūtų graudu. Nes kaip tik prieš kelias dienas diskusijoje su verslą prižiūrinčiomis institucijomis buvau įtikinėjamas (nesėkmingai) kaip tai baisu. Ar tikrai tai yra sritis, kur reikia sutelkti priežiūros resursus, surinktus iš visų mokesčių mokėtojų (vartotojų)? Bent jau aš atsigėriau to vandens – ir nieko… Ženklinimo stoka man nei kiek nesukliudė.
Dar kviečiu neužmiršti, kad vartotojai turi didelę galią. Didesnę nei jiems atrodo. Kartais tereikia pasakyti savo nuomonę tam, kas kažką parduoda. Pavyzdžiui, įsigyja kolega kažkokį kuponą per grupinio vartojimo schemą. Nespėja kuponu pasinaudoti. Oficialios institucijos sako, kad vartotojas neapgintas. O kupono pardavėjas sako – jokių problemų – rytoj grąžinsime pinigus.
Vartotojo galią atspindi tai, kaip tokie milžinai kaip Amazon.com vertina vartotojų reitingavimą. Juk akivaizdu, kad tik užsitarnautas pozityvus reitingas yra kelias į verslo sėkmę. Net geriausia reklama ne visada atstos gerus pirkėjų atsiliepimus.
Bent kiek sėkmingesni verslininkai žino, kad jei skundžiasi vienas vartotojas, tai koks šimtas turbūt tiesiog patingėjo pasiskųsti, tad išvadas reikia daryti rimtas. Kai yra konkurencija, šis mechanizmas yra stulbinančios galios.
Net ir būdamas ministru aš pats mieliau naudojuosi šiuo decentralizuotu mechanizmu. Net tada, kai bankas mane nukreipia pas notarą, kuris dirba prastai – aš žinau, kad mano, kaip vartotojo, pasakymas bankui, kad „negi jūs nežinote, jog dauguma notarų dirba žymiai geriau” yra geresnis įrankis, nei kontrolė ir bandymas pagauti už rankos.
Sveikindamas visus su vartotojų diena kviečiu neužmiršti raktinių dalykų:
- – konkurencija yra būtina prielaida, kad vartotojas gautų tai, ko tikrai nori;
- – vartotojo realių interesų apsauga yra gerokai svarbiau nei jo teisių formalus įtvirtinimas;
- – reikia spręsti tikras, o ne tariamas vartotojų problemas;
- – konkurencinėje aplinkoje vartotojai turi daug galios, ir reikia skatinti šia galia naudotis.
Autorius: Remigijus Šimašius
Gyvoji Lietuvos Konstitucija Blogo perkraustymas
Comments are currently closed.
One Response to “Vartotojai su teisėmis, o ar su galimybėmis?”
Remigijus Šimašius
Follow Us!
Teko girdėti radijo laidą, kurioje kažkoks atsakingas vartotojų teisių “apsauginis” pasidžiaugė, kad skundų dėl nekokybiškų prekių ir paslaugų daugėja ir įžvelgė tame auganti vartotojų sąmoningumą. Laidos pabaigoje paragino klausytojus drąsiau skųstis.
Šiandien gajus įsitikinimas, kad teisinėmis priemonėmis galime sukurti teisinga ir laimingą visuomenę. Sakoma, ir pragaras gerais norais grįstas, todėl teisninės ir policinės priemonės nėra panacėja, ypač, kai visuomenė ‘nepasisotinus” materialinėmis vertybėmis.
Šiandien stebiuosi, kaip išliko gyvos tautos, kai nebuvo tiek kontroliuojančių instancijų. Regis, labiau žmonės pasikliovė sveiku protu. Šiandien ši žmogaus sąvybė ypač reta.
Manau, kad Lietuvai laikas skubiai atsigręžti į etines vertybes bei ugdyti sveiką protą ir supaprastinti visokius reglamentuojančius įstatymus ir potvarkius, kuriuos dalis visuomenės (elitas?) vis vien sugeba apeiti arba net iš jų išpešti sau naudos.